A "minden ügyfél fontos" pontosan olyan téves szemlélet, mint az, hogy "minden alkamazott képes kiemelkedő teljesítményt nyújtani, ha eléggé igyekszik." A kiváló cégek tudják, hogy legjobb ügyfeleik azok, akik megbecsülik a segítőkész alkalmazottaikat. Persze azért körültekintően kell kirúgdosni az ügyfeleidet. Például figyelheted azokat a figyelmeztető jeleket, amik a legrosszabb ügyfeleidet jellemzik.
Köszönj el a kellemetlen ügyfeleidtől, megéri! - szól a tanács. De hogyan csináld? Mi alapján döntsd el, hogy kit és mikor? Találtam egy egész jó csekklistát a Neten. Az jutott eszembe, hogy a lista talán visszavezethető öt figyelmeztető jelre, ami a legrosszabb ügyfeleidre jellemző.
A rossz ügyfelek kiszolgálása nem csak abban az értelemben drága, hogy több erőforrás (néha korlátlan mennyiségű) használatát igénylik, hanem úgy is, hogy negatívan hatnak az alkalmazottaidra, ezáltal csökkentik az elkötelezettségüket. Tehát az öt figyelmeztető tünet, amit diagnózisként használhatsz az ügyfél-portfóliód egészségének fenntartásához:
1. tünet: az alkalmazottak kiégése. Biztos jele a problémás vevődnek, amikor a legelkötelezettebb munkatársad is menekül az ügyfél elől. Ne tedd ki az alkalmazottaidat az ellenséges ügyfél által okozott megalázó bánásmódnak. Nem lehet olyan indok, ami miatt az ügyfeled seggfejként viselkedhet a csapatoddal.
2. tünet: a problémazóna. A kirúgásra megérett vásárlód második tünete a cégeddel szembeni állandó negatív hozzáállás. Lehet, hogy eredetileg egy probléma, vagy váratlan esemény váltotta ki a negatív érzéseit, azonban nem találnak célba a probléma megoldására törekvő kísérleteid, mivel a vásárlód szívesebben marad a "problémazónában". Akármilyen nagy erőbedobással próbálsz megfelelni neki, nem adja be a derekát. Ilyenkor mindketten jobban jártok, ha külön utakon mentek tovább.
3. tünet: a tisztelet hiánya. A rossz ügyfél harmadik jele a kölcsönös tisztelet jól érezhető hiánya. Figyeld meg azt, ahogy az alkalmazottaid és az ügyfeled egy probléma megoldásán dolgoznak, vagy ahogy a kommunikációs kapcsolat kibontakozik közöttük. Észre fogod venni, ha nincs meg a kellő tisztelet egymás iránt; ilyenkor ugyanis a konfliktus az ügyfél részéről "személyes hadjárattá" változik (pl. ki akarja rúgatni az alkalmazottadat). Az alkamazottaid tisztelete nélkül nem lehet valódi partnerkapcsolatot fenntartani.
4. tünet: a hatékonyság akadályai. Olyan problémákat érdemes idesorolni, mint pl. a szükséges erőforrások hiánya (pl. állandóan tologatják a megszervezett megbeszéléseket), a terméked, vagy szolgáltatásod hatékony működéséhez és javításához szükséges információk visszatartása (pl. eltiltanak más alkalmazottaiktól).
5. tünet: kizárólag az árra alapozott kapcsolat. Amikor egy üzleti kapcsolat egyetlen tartópillére az alacsony ár, ott baj van. Ez a gyakorlatban sokféleképp kimutatható: folyamatosan versenyeztetnek, igyekeznek lenyomni az áraidat, a konkurenciával fenyegetőznek, állandóan kedvezményeket várnak Tőled, stb. Az a gond ezzel, hogy mindig lesz, aki olcsóbban adja. Sőt végül lesz, aki fizet érte, csakhogy szállíthassa.
Dr. Dobay Róbert