Emlékszem, amikor egy európai IT Service Desket építettem fel, mennyit vitatkoztam a főnökeimmel arról, hogy hogyan mérjük az emberek teljesítményét. Mondanom se kell, nem sikerült őket meggyőznöm arról, hogy milyen károkat okozhat, ha rosszul választjuk meg a metrikákat.
A főnökeim persze arra hivatkoztak, hogy ők tudják, mert már sok országban építettek call centert (kb. hasonló „eredményességgel” teszem hozzá). Értettem én az Ő álláspontjukat: sok cég azért döntött az outsourcing mellett, mert jelentős költségmegtakarítást remélt. Éppen ezért nyomták a szolgáltatókat, mint süket a csengőt, hogy egyre olcsóbban nyújtsanak hotline-szerű szolgáltatásokat. A szolgáltatóknak nem maradt túl sok választása, először a margin erodálódott pár százalék környékére, majd jött India és az olcsó Közép-Kelet Európai országok, köztük Magyarország. Sok cég cégek az olcsó munkaerő reményében építette ki a call centerét nálunk. Sajnos azonban még ez sem volt elég a profitabilitás fenntartásához: hívás automatizálás, telefonos menürendszer, Online Help Site és társaik is kellettek a versenyképesség biztosításához.
Teljesen racionális, hogy egy cég folyamatosan csökkenteni akarja a költségeit, és egyre hatékonyabb szeretne lenni. Ugyanakkor tudomásul kell vennie, hogy sajnos van pár nem kívánt mellékhatás.
Az informatikai termékek életciklusa nagyon lerövidült, sokszor kevesebb, mint 1 év. Ilyen helyzetben nagyon fontos, hogy az ügyfél visszajöjjön és újra vásároljon, mert az új ügyfelek szerzése lényegesen drágább mulatság, mint a meglévők megtartása. Mivel napjainkra a hotline vált elsődleges ügyfélkapcsolati ponttá, így a vásárlók arról szerzett tapasztalata alapvetően meghatározza a cégről alkotott összképet. Így aztán az ügyfél elégedettség igen fontos mutató lett a call centerekben.
Hogy próbálták elérni a főnökeim, hogy elégedett ügyfeleink legyenek?
Az agenteknek motiváló célokat adtak, elkezdték őket mérni olyan mutatókon, mint:
- ASA (Average Speed of Answer)
- Call Duration
Emögött olyan hiedelmek húzódtak meg, hogy az ügyfél annál elégedettebb, minél előbb veszi fel a hotline a telefont. Vagy minél gyorsabban kap választ a problémájára, annál jobbra értékeli a szolgáltató munkáját. Sőt, ha rövidebb a call time, akkor egy agent több hívást tud fogadni, tehát javul a hatékonyság. Így vált a hívás hossza az ügyfél-elégedettség és a költséghatékonyság közös mérőszámává. Hááát, NEM MŰKÖDÖTT!
Sőt, amikor az agenteket elsősorban a hívások hosszán mérték, romlott az ügyfél-elégedettség. Nem lepődtem meg, hiszen az agentek pontosan azt csinálták, amin mérték őket: próbálták rövidíteni a hívás hosszát, úgy hogy:
-
átadták az ügyfelet egymásnak,
-
gyors megoldást (leginkább akármilyet) adtak és visszahívást kértek,
-
eggyel magasabb szintre továbbították a hívást,
-
egyszerűen letették.
Ha ezt megnézzük az ügyfél szemszögéből, akkor kb. így néz ki:
A tanulság számomra az volt, hogy az ügyfél-elégedettség túlságosan high level cél az agentek számára, nem tudják értelmezni a mindennapi munkájukban. A „tapasztalt vezetők” ezt érzékelve választottak egy olyan metrikát, amire az agentek közvetlen ráhatással voltak: call duration. Csak sajnos a mikro-célt rosszul választották meg a makro-cél eléréséhez.
A szolgáltatás minősége akkor kezdett javulni, amikor végre megértették, hogy az ügyfél-elégedettség szempontjából sokkal többet számít a tisztességes bánásmód, mint azt, hogy mennyi idő alatt kapsz megoldást a problémádra. 1-2 soft mutató beépítésével jelentős javulást lehetett elérni...
Szerintem megér egy kis gondolkodást, amikor a mérőrendszered tervezed: vajon segít a célod elérésében vagy épp hátráltat?
Dr. Dobay Róbert