Mit nem adnak a cégek a problémamegoldó képességért... Az első számú skill, amivel egy vezetőnek rendelkeznie kell. Frankón fel kell ismerni, hogy hol van gebasz, definiálni kell az elvárt eredményt és betömni a kettő közötti lyukat. Elég logikusnak hangzik, igaz? Csakhogy van ezzel egy óriási gond!
Miért halálos a problémamegoldás?
Az a legnagyobb gondom a probléma-megoldó vezetővel, hogy elsősorban arra fókuszál, hogy a "nem kívánatos eredményeket" elkerülje, nehogy balul süljön el valami. Amikor egy helyzetet vagy szituációt elemez, arra koncentrál, hogy mi az, ami nem történik meg. Ha a célok 85%-át elérte, akkor a 15%-os deficit kerül előtérbe. Számára a legtöbb management process gap analízissel kezdődik. Egy gap betömését annyira full time businessnek gondolja, hogy tanácsadó cégeket fogad a munkára.
Te legyél bölcsebb és vedd észre, hogy a problémamegoldás mindössze egy elkerülő mechanizmus, ami a negatív eredmények elkerülésére fókuszál. Sajnos az a tendencia, hogy mindenhol a problémát látod és a kockázatokat minimalizálod nagyban befolyásolja a hozzáállásodat, tök negatív leszel mindenben.
Persze értem én, hisz' ez már gyerekkorunk óta belénk ívódott. Kérdezd meg a tanárnénit az iskolában, hogy miben kellene fejlődnie a gyerekednek. Tucat dolgot fog mondani. Ha viszont azt kérdezed tőle, hogy milyen kivételes képességei vannak a gyerekednek, kb. negyed óra után tud mondani egyet-kettőt.
Ha a hibát keresed, egyre többet találsz belőle. Ha azonban azt keresed, hogy mi működik, egyre több olyan dolgot találsz, ami működik.
Persze bizonyos helyzetekben a problémamegoldás beválhat, de önmagában nem elegendő. Pl. egy földrengés elég sok problémát vet fel: árvíz, fosztogatás, rablás, szenvedés, halál, betegségek megállítása. Ha ezekre a problémákra megvan a megoldás, akkor mi van? A problémák megoldása nem eredményezett semmi olyat, ami megakadályozza a további pusztulást. Tovább kell gondolni a helyzetet: az utak, az elektromos hálózat, a vízellátás és az egyéb még működő infrastruktúra-elemek lehetnek a kiinduló pontok ahhoz, hogy jobb körülményeket biztosítsanak azoknak, akik az érintett régióban élnek. A talpraállás arra épül, ami működik és nem arra, ami tönkrement. A figyelem központjába azok a dolgok kerülnek, amik épségben maradtak, amik elérhetőek, amikkel még lehet valamit kezdeni.
Hogy nem vált be a problémamegoldás?
A poggyászok elvesztése minden légitársaság számára nagy gondot jelent, mert alapvető hatással van az ügyfél-elégedettségre. Ha veszett már el csomagod, pontosan átérzed a szitut, sokáig emlékszel arra, hogy akkor jött meg a csomagod, amikor épp hazaindultál. Az egyik légitársaság a probléma megoldására a következő folyamatot vezette be:
Goal: Reduce baggage recovery time
Question: How long doest it take to recover a lost bag?
Metric: Time to close a lost-bag incident
Strategy: Create a best-in-class baggage recovery system
Investment: Lost-baggage tracking systems and repoting dashboard
Ez elég okosnak tűnik, logikus és előremutató. Nekem viszont inkább olyan érzésem van, mintha a szívrohamok számát az orvosi ellátás gyorsításával akarnánk csökkenteni. Persze nem is vált be ez a stratégia.
Akkor mi vált be?
Ebben a helyzetben szeintem a jó kérdés: "Mit csinálunk jól, amiből, ha többet csinálnánk javítaná az ügyfeleink utazási élményét?" A másik szemlélet tehát azt mondja, hogy keresd meg azt, ami működik és arra építve érj el jobb eredményt. Ez a gondolkodásmód sokkal jobb hatásfokú, rövidebb idő alatt jobb eredményeket érhetsz el vele.
A fenti légitársaság úgy oldotta meg a "problémát", hogy pozitívan kezdett gondolkozni:
Goal: Exceptional arrival experience
Question: What do we do well that, if we did more of it, would most affect the customer's perception of an exceptional arrival experience?
Metric: Customer compliments, customer retention
Strategy: Improve customer touch points from end to end
Investments: End-to-end processes based on demographic and psychographic research of customer delight factors, including the timely arrival of luggage.
A pozitív gondolkodásmód új lehetőségeket teremtett, tisztább célkitűzéseket és stratégiát hozott és jobb döntéseket befektetéseket eredményezett.
Dr. Dobay Róbert