Ragaszkodj az értékeidhez
2009-09-22
Lassan már elkerülhetetlen, hogy ha valamilyen üzleti könyvet veszel a kezedbe ne esne szó benne a Southwest Airlines-ról. A világ egyik legsikeresebb légitársasága, akik a válság ellenére is sikeresek tudtak maradni. Nekem az tetszik legjobban bennük, hogy hihetetlenül tudatosak és egyértelmű értékeik vannak mind az ügyfelek, mind pedig a munkatársak felé. Nemrég olvastam egy vicces sztorit róluk.
A Southwest nagyon komolyan veszi a saját értékrendjét; gyakran annyira, hogy nem mindig segít nekik az üzletben, de ennek ellenére határozottan képviselik. Azért, mert ezek az értékek különböztetik meg őket a versenytársaktól. Persze ebben a határozottságban benne van az üzletvesztés kockázata is, de ők megkötötték magukkal azt az üzletet, hogy felvállalnak néhány rossz pillanatot a siker érdekében.
Az egyik alapértékük a humor (angolul így fogalmazták meg: "having a fun-loving spirit"). Ha már repültél velük tapasztalhattad, hogy tök viccesek a pilóták, és a légiutaskísérők is. Pl.: induláskor az unalmas biztonsági előírások elbábozása helyett megpróbálnak vicces dolgokat csinálni, hogy odafigyelj. Nem arról van szó, hogy elbagatelizálnák a repülés biztonsági részét, csak megpróbálják viccesen elődani, hátha élvezik az utasok, és talán maguk az alkalmazottak is.
Egyszer egy régi ügyfelük egyenesen a vezérigazgatónak írt egy levelet, hogy egyáltalán nem tartja jónak, hogy elviccelik a biztonsági instrukciókat. Szerinte ez gondatlanság. A legtöbb cég ilyenkor "sűrű-elnézést-kérő" levelet írna, biztosítaná őt, hogy mennyire sokat ér számukra egy lojális ügyfél, és hogy tutira kivizsgálják a problémát, meg ilyesmi.
Mit válaszolt a CEO? Az anekdota szerint egy 3 szavas levelet küldött: "We'll miss you." (Hiányozni fogsz.)
Dr. Dobay Róbert