Van értelme annak, amit csinálsz?
2009-10-16
Korábban már írtam arról, hogy jól jöhet, ha egy cégnek van küldetése. Persze ez nem csak a cégre igaz, hanem az egyes business unitok, osztályok, csapatok szintjén is értelmezhető az "értelmes munka". Eszembe jutott erről egy sztori, ami az egyik multinál történt velem.
Annak az apropóján jutott eszembe ez a történet, hogy egyik ügyfelem Budapestről szolgáltat a világ számos országába. Amikor az egyik csapat vezetőjét (a nagy fluktuáció kapcsán) megkérdeztem arról, hogy mit csinálnak az emberei, azt mondta, hogy "elég egyszerű, adatbázisokba visznek be adatokat". Asszem egyből megvolt, hogy miért lépnek le az emberek a csapatból. Van egyáltalán olyan ember a földön, aki értelmesnek tartja azt a feladatot, hogy adatokat csépelünk be egy adatbázisba? Nem igazán tudom elképzelni.
Szóval a sztori: Nem sokkal azután, hogy kineveztek az európai szolgáltatóközpont ügyvezetőjévé azzal a problémával kellett szembenéznem, hogy az egyik ügyfélnek nyújtott szolgáltatás (hálózat, szerverek, multifunkciós irodai nyomtatók üzemeltetése) masszívan akadozott. Több kísérletet tettünk arra, hogy javítsunk az SLA-kon: próbáltuk ésszerűsíteni a szolgáltatási folyamatot, több tréninget tartottunk, új eszközöket próbáltunk ki, 6-szigmával próbálkoztunk, de sajna semmi nem működött.
Egyik este bentmaradtam az esti műszakkal és megvilágosodtam. Pár emberrel arról kezdtünk el beszélgetni, hogy milyen hatással van a szolgáltatásunk az ügyfél életére. Miben és hogy segítünk neki? Hát, igen rövid beszélgetés volt, alig bírtak kispekulálni néhány apróságot.
Elhívtuk az ügyfél CIO-ját és arra kértük, tartson egy 20 perces előadást arról, hogy mit jelent számukra a mi szolgáltatásunk. Életem egyik legjobb előadása volt... A nemzetközi szállítmányozással foglalkozó cég CIO-ja a következőket mondta: "Tudjátok, mi bazi nagy konténerekbe teszünk be árut Európában. Aztán felrakjuk ezeket egy nagy hajóra és átvisszük Japánba. Ott leszedjük a konténereket a hajóról és kamionokba rakjuk át az árut. A kamionok folyamatosan forognak, töltjük őket áruval, jönnek-mennek. Sarah, az ottani képviseletünkön dolgozó ügyintéző, mielőtt útjára engedi a sofőröket, egy szállítólevelet nyom a kezükbe arról, hogy mit pakoltunk a kamionba. Képzeljétek el, hogy elromlott a hálózatunk, ami ti üzemeltettek és Sarah, a 25 éves pályakezdő nem tud nyomtatni. Az asztalánál kezdenek feltorlódni a kamionsofőrők. Tudjátok azok a kigyúrt, nagy darab, nagy hangú emberek. Sietnének, mert határidőre kell szállítaniuk, idegesek, mert nem tudnak indulni azért, mert nem tudunk szállítólevelet nyomtatni. Mit tud mondani Sarah a türelmetlenkedő hústornyoknak? Bocsi, de a szolgáltatónk most épp megsérti az SLA-t?"
Ez volt az első próbálkozás arra, hogy összekapcsoljuk azt, amit a szolgáltató munkavállalói csinálnak azzal, hogy az milyen értéket képez az ügyfél munkatársai számára. A minőségi mutatók javulni kezdtek. Nem drasztikusan, de mérhetően. Nagy előrelépés volt ez ahhoz képest, hogy korábban minden próbálkozás kudarcba fulladt. Az emberek teljesítményét javította az, hogy el tudták helyezni, hogy tulajdonképpen miért is fontos a munkájuk, miért is dolgoznak valójában.
Ez a kapcsolat sajnos nem automatikus és még csak nem is egy meeting hozza meg az eredményt. Neked vezetőnek egyszerűen invesztálnod kell abba, hogy az embereid munkáját összekapcsold valami nagyobb céllal. Többször és többféleképp kell emlékeztetned őket, hogy miért kelnek fel minden reggel. Egyszóval, az alapkérdés a MIÉRT!
Kb. így foglalnám össze egy ábrán:
Dr. Dobay Róbert