Visszavették az ügyfélélményem
2009-01-21
Nemrég írtam arról, hogy milyen kultúráltan intézték az autópálya matricámat, amikor is vásárláskor nem vettem észre és rosszul adtam meg a rendszámot. Hasonló történt tegnapelőtt is. Hát sikerült az ÁAK-nak lerombolnia a magáról alkotott képet.
A korábbi esethez képest annyi volt a különbség, hogy most én vettem észre, hogy rossz rendszámot diktáltam be, az utolsó számjegy nem stimmelt. Gondoltam, felhívom a hotline-jukat, hogy mondják meg mi a tennedő. Az első kihívást a gordiuszi bonyolultságú automatán való eligazodás jelentette. Hiába, az IVR óta csak szívatják a telefonos ügyfélszolgálatot használókat. Az első hívásnál 10 perc után letettem, mert minden operátor foglalt volt. Mi a nyavaját csinálnak 10 teljes percen keresztül, he nem a VEVŐ hívásait várják? A másodiknál nagy kitartással már eljutottam egy ügyintézőhöz, aki tájékoztatott, hogy bizony a számot csak az ügyfélszolgálaton megjelenve tudom javíttatni. Őszintén szólva nagyon csalódott voltam, hogy századunkban az informatika igencsak előrehaladott állapotában képtelenség megoldani azt, hogy egy adatbázisban egyetlen számot a jelenlétem nélkül átírjanak.
Aztán az jutott eszembe, hogy minek üzemeltetnek call centert egyáltalán a cégek, ha nem akarják kiszolgálni az ügyfeleiket? Szerintem a hotline pont arra lenne jó, hogy élményt adjon az ügyfeleknek. Ajánlok egy tanácsadót, aki meg tudja tanítani, hogy hogyan kell felvenni a telefont.
Dr. Dobay Róbert